Un jour, Cem et Sasha sont arrivés au travail sur de beaux vélos tout neufs. Ils se vantaient avec plaisir de leur acquisition devant nous. Mais quelle ne fut pas notre surprise quand Sasha nous a annoncé qu'elle ne comptait pas payer un centime pour cela. Elle a acheté ce vélo chez Walmart (un grand hypermarché semblable à O'Key ou Auchan) pour 100 dollars. Mais dans deux semaines, Sasha compte retourner au magasin et l'échanger contre un neuf. Ainsi, à la fin de l'été, elle récupérera simplement son argent, profitant ainsi d'un vélo neuf gratuit toutes les deux semaines.

(Veronika sur le vélo « gratuit » de Sasha)

En Amérique, on peut littéralement tout rendre ! Si les céréales achetées au magasin ne vous plaisent pas, ils les reprendront, vous rembourseront, les remplaceront par de nouvelles et vous présenteront en plus des tonnes d'excuses. Les produits n'ont pas besoin d'être avariés, il suffit qu'ils ne soient pas au goût du consommateur – et c'est une raison suffisante pour retourner l'article au magasin. Cette méthode fonctionne d'ailleurs aussi dans les restaurants : un plat qui ne vous plaît pas sera remplacé par un autre.

(J'évalue le crabe – n'est-il pas un peu petit ?)

(D'ailleurs, les crabes préparés avec la sauce spéciale Old Bay sont la marque de fabrique de l'État du Maryland)

Même la plus petite boutique, tout comme une grande entreprise comme Walmart, tient à son image auprès du client ; et le retour de marchandises, que ce soit en magasin ou sur Internet, ne se transforme pas en casse-tête, comme c'est souvent le cas en Russie, mais en une procédure quotidienne normale et courante, que les Américains utilisent si facilement. Veronika a réussi à rendre au magasin des bonbons gélifiés qu'elle trouvait mauvais. Elle a même convaincu le manager de les goûter, bien qu'il aurait effectué l'échange de toute façon :

• « Goûtez vous-même ! Comment peut-on manger ça ? »
• « Oui... c'est vrai... quelle horreur... » – a grimacé le manager après avoir croqué la tête d'un ours en gélatine.

(Magasin de bonbons)

(Veronika choisit des bonbons)

(Avis client)